كيفية المحافظة على العملاء

التجربة الأخيرة تدوم  

ربما تكون قد قمت بزيادة مكان ما وأعجبك للغاية على سبيل المثال مطعم أو محل يقدم لك خدمة أو منتج وقررت زيادته للمرة الثانية ولكن لم يعجبك ووجدت مساوئ في خدمتهم أو منتجهم وقررت أن تضع هذا المكان في القائمة السوداء في عقلك وان لا تتعامل معه .

ما حدث هو أن العقل البشرى يبنى على أخر تجربة وعندما يتم التركيز على أخر تجربة فانه يلغى كل التجارب السابقة , فالعقل البشرى لا يستطيع التفكير في اكتر من تجربة في وقت معين .

فإذا كانت التجربة الأخيرة هي التجربة السيئة سوف يعمم الفكرة وهنا سوف يجعل العميل يشعر بالضيق والسلبية كلما تذكر هذا المكان أو هذا المطعم أو الشركة الذي له تجربه سيئة معه .

العميل الصامت القاتل   

هذا النوع من العملاء هو العميل الذي يذهب ولا يعود دون أن يتحدث أو يقص تجربته للشركة التي لديه تعامل سيئ معها , ولكنه يقص تجربته للاخرين وهناك سوف تخسر الشركة مرتين .
أولا سوف تخسر العميل ذاته
وثانيا سوف تخسر اى شخص سمع واقتنع بكلام هذا العميل

أين يذهب العميل   

تذكر الإحصائيات
أن 1 % من العملاء تخسرهم نتيجة وفاتهم وهذا شيء طبيعي .
ومن 3 إلى 5 في المائة من العملاء ينتقلون لمكان أخر أو مدينة أخرى .
9 % غير راضى بشكل عام .
14 % من العملاء غير سعيد بالمنتج بشكل عام .
68 % بسبب سوء خدمة العملاء .
وهى نسبة كبيرة للغاية فالاهتمام بخدمة العملاء شيء مهم للغاية
فهذه النسبة كفيلة أن تغلق شركة أو مؤسسة .

حتى تستطيع مراعاة أن تجعل العميل راضى دائما وان كان غير راضى فسوف تقوم بتوضيح الجزئية هذه له وإيضاح سوء فهم الناشئ في العلاقة وان تزيل اى قلق لدى العميل .

انتبه : ربما لا يدقق العميل في بعض الأشياء والتفاصيل الثانوية في المكان لديك ولكنه يدقق في الخدمة ذاتها وسوف يكون مستاء وغير راضى إذا كانت الخدمة سيئة .
فالخدمة المتميزة تجعل العميل يحب المنتج أو الخدمة التي تقدمها ويتمسك بك دائما ويكون وسيلة لتعريف الناس بك والتسويق لك وهذه أفضل طرق التسويق واكتساب العملاء .

أهمية المحافظة على العملاء أهم من اكتساب عملاء جدد
سوف يكلفك عميل جديد اكتر 6 مرات من المحافظة على العميل الحالي حيث أن العميل الجديد سوف يكلفك تسويق وعلاقات عامة وإعلانات وتخطيط وميزانية .

خطوات المحافظة على العملاء   

من أهم خطوه للمحافظة على العملاء تخصيص قسم أو موظفين لخدمة العملاء وان يمتاز العاملون في هذا القسم بالسمات التالية

1- أن يكونوا مقتنعين بالمنتج أو الخدمة التي يقدمونها وان يكونوا مقتنعين بالشركة التي يعملون بها وان يكونوا مقتنعين وواثقين بأنفسهم قبل اى شيء .
2- أن يتميز موظف خدمة العملاء بالأخلاق والرقى في التعامل و
أن يكون صاحب ابتسامة دائما والتعامل بطريقة لبقة .
3- أن يكون لديه القدرة على ضبط النفس والتحكم في أحاسيسه مهما كانت الظروف من حوله .

4-أن يكون لديه الرغبة في مساعدة الناس بشكل عام حتى لو لا يتعلق بعملة فهو يرغب في المساعدة مع الالتزام بتنفيذ تعليمات الشركة وعدم الخروج عنها .

5- أن يملك فن الاتصال مع البشر وفن الاتصال من الفنون التي يمتاز بها بعض البشر , حيث يستطيع تحويل شخص لديه اختلاف معك إلى شخص يحبك ولدية ألفة لك وللمكان الذي تعمل به .

ومن فنون الاتصال أن تستطيع أن تفهم الشخصيات الخاصة بالبشر وتستطيع التعامل مع كل شخصية بالطريقة التي تتناسب معها وهذا ما نسميه المرونة وان تملك أيضا قدرة على الجاذبية تجاه العميل .

مثال : أحيانا تقابل أو تتعامل مع احد وتشعر بالسلبية تجاهه من أول مرة دون أن تبنى هذا الشعور على أساس , وهذا الإحساس بالسلبية أنت تتصور انك فقط الذي تشعر به ولكن الحقيقة آن شعورك هذا قد انتقل للشخص الأخر فأصبح هو أيضا يشعر تجاهك بنفس الشعور وأنت لا تدرى .
ومن هنا يجب أن نضع الأمور في نصابها الصحيح , فموظف خدمة العملاء يتعامل مع عميل ويجب آن يدرك ما يحتاجه للتعامل معه , فلا يتأثر بلهجة العميل أو لونه أو شكله أو ثقافة أو جهلة بشيء ما .
6- المهارة في التعامل مع العملاء شيء مهم للغاية حيث تعرف كيف تقدم الخدمة وطريقة تقديمها , وماذا تقول ومتى تتكلم ومتى تصمت .